Dois Dedos de Conversa

Qualquer livro de gestão ou marketing salienta o facto do quanto as reclamações dos clientes são importantes, ou que "a reclamação é a última oportunidade dada pelo cliente à empresa". No entanto são várias as empresas que as ignoram e preferem fingir que está tudo bem com o seu serviço. Podemos verificar como exemplo, a Netcabo que presta um serviço miserável e mal organizado, onde apesar das milhões de reclamações efectuadas, eles continuam a manter o mesmo tipo de serviço (and that my friend is a huge mistake).

Existem várias consequências possíveis ao ignorar um consumidor que reclama, desde a simples comunicação negativa, espalhando no seu grupo de influência o quanto é mau o serviço, até num caso mais grave e raro, o cliente agir de propósito para prejudicar a empresa.

Na imagem que vemos ao lado (este Audi esteve estacionado em frente ao stand da marca em Almada) passa-se exactamente isso, ou seja, o cliente insatisfeito prejudica a empresa, manchando a marca da mesma. Para quem não sabe, custa muito dinheiro elevar uma marca ao estatuto da mencionada, e os custos dos actos do comportamento de clientes como este são também bastante elevados. Não serão menores os custos por melhorar o serviço e resolver um a um os problemas dos clientes, do que os custos de deixar as coisas andar? (No brainer question)